编者按：文成县是浙江第二大侨乡，现有华侨华人16.8万，分布在70多个国家，加上7.3万归侨侨眷，涉侨人口占全县户籍人口的60%。针对华侨侨眷办理人口、出入境、交管等涉侨公共服务需求呈逐年递增趋势，该县积极构建现代警务模式，全力提升“在线服务”水平，创新服务举措，助力华侨回乡创业，实现华侨“最多跑一次”全时空办事。

近年来，文成县华侨侨眷办理人口、出入境、交管等警种涉侨公共服务需求呈逐年递增趋势，该县不断深化“互联网+政务服务”，搭建平台优化政务服务，解决为海外华侨提供实体化常态化的“一窗通办”服务，实现华侨办事“最多跑一次”或“零次跑”办事。

一、平台搭建，实现为侨服务便利办

一是打造派出所“l+X”综合型窗口服务平台。推出“户籍业务+出入境业务+治安业务+交管业务+流口业务”的“l+X”综合型服务窗口。以户籍业务为基础，将办理流程相对简单的、辖区内群众企业需求较大的事项（如出入境证照受理、记录查询，简易高频的交通违法处理、驾驶证行驶证信息变更、补换领驾驶证，以及流动人口、公共服务等有关事项）进驻派出所窗口，为群众提供“就近办”的“一窗通办”服务运行模式，尽可能为侨提供更多公安政务服务，实现“一窗多能”“一警多能”，便于华侨、侨眷在国内外快速便捷办事，增加华侨归属感。截至目前，进驻综合型窗口业务事项达110余个。二是打造“实体阵地”服务平台。在意大利、法国等国家华侨聚居人数较多的华侨集中地玉壶镇海外服务分中心上线前期梳理的公安事项和服务指南，通过远程视频，实现身份核实、录音录像、存储刻录功能于一体的网上取证，代替现场办事材料的受理或委托代办，让华侨无论在何时何地均可办理公安业务，大幅度减轻办事时间和办事成本，为在外文成人“家门口”办事，弥补暂不能网办事项申请办事的途径之一。截至目前，通过海外服务中心、分中心办理的事项有21个，办理量140余件次。三是打造“线上网络”服务平台。开拓网办窗口，接通国内外肩并肩办事通道，指定人员指导群众在温警在线、浙里办App等网办平台办理相关业务，并制作印有网办流程和11个办理点联系电话的小卡片发送在外华侨进行一对一远程掌上办指导，形成省时、省力、省成本的网上操作办理习惯。截至目前，已梳理公安高频事项100个作为全流程网办事项重点宣传，提高群众知晓度，网上累计收件量为121638次，网上办理率达85%以上。

二、制度护航，实现为侨服务暖心办

一是推行“三多四星五零”工作法。为华侨提供更加优质、快捷、高效的政务服务，树立公安机关良好形象，以窗口工作为抓手，推出“三多四心五零”工作法(三多：对群众多笑笑、对政策方针多讲讲、对遇到问题多问问；四心：接待群众咨询要耐心、遇群众有困难要热心、遇到复杂问题要静心、审查申请材料要细心；五零：推行“零距离”服务、推行“零休息”服务、推行“零障碍”服务、推行“零推托”服务、推行“零差错”服务)和“方言服务台”，提升广大华侨侨眷改革获得感。如一位老人家反应其儿媳下落不明，儿子又因中风偏瘫在意大利治疗后转回国到温州就医，现遇出生于意大利的孙子（7岁）无法落户未能上学问题，公安窗口工作人员了解相关情况后开展暖心活动，赶赴温州医院实地询问调查，经会商协调孩子户口最终落户。二是推出节假日错时工作制。针对在节假日，特别是清明、春节等传统节日，大量华侨回乡扫墓、拜年，办件量骤增的情况，该县公安窗口实行双休日办理或预约，在办理高峰期，民警自觉利用午休和下班时间加班加点，全力确保证件审核和材料整理工作每日结清。截至目前，为侨办理护照、国外出生登记、注销户口证明、亲属关系证明等业务200余次。三开展上门办证“一站式”服务。为有效解决华侨回国创业和山区特殊困难华侨侨眷出行难的问题，该县将窗口前移至偏远村庄，社区民警通过村干部和网格员收集华侨创业、留守老人等需上门服务对象信息，采用预约民警携带智能手机或电脑等采集设备定期上门代办方式，变坐等服务为主动服务。如为从希腊回国在百丈漈申请开办璞石系列民宿负责人陈爱琴，推出送政策、送审批、送证件“三送上门”服务举措，助力华侨回乡创业。截至目前，为回国经营民宿的华侨上门服务14家（其中璞石民宿系列9家），为华侨侨眷在户籍、出入境等业务上门送证办证60余次。

三、功能优化，实现为侨公共服务智能办

一是一机多用，整合资源。改革前，在人口事项办理与出入境事项要各自一套设备进行办理的，存在场地安排紧张、警力紧缺、成本消耗大等难题。改革后，该县打破传统模式，将两套设备进行整合，将出入境人像采集与身份证人像采集融合在同一电脑设备中使用，解决了出入境人像采集与人身份证人像采集不兼容的问题，实现了设备使用率最大化。二是人机结合，提速增效。改革前，户籍等档案查询要到户口所在地派出所或户口注销地公安机关查询而出具的，互相之间没有通办，登记、变动等信息全部靠手工录入，不同系统之间也是手工重复录入，存在录入速度慢和误录的情形。改革后，该县推行不同区域窗口档案查询通办，为华侨快速提供户口注销证明、亲属关系证明等公安政务服务业务，同时，熟练应用RAP机器人开展智能辅助业务信息写录，不同系统之间不再是手工录入，进一步提高信息录入的准确性和速度，与人工相比速度提升50%以上，准确达100%。三是边界链路，确保安全。改革前，派出所有独立办公用房或独立办公区进行办公，公安服务窗口均是安排在派出所办公用房一楼醒目位置，不存在与非公安部门的窗口联合办事，办事网络均以公安专线直接布局，因安全问题公安专线不能直接进驻其他部门的。改革后，派出所窗口进驻乡镇行政服务中心的，公安专网均以边界链路接入，以民警数字证书拨号上网，既可按需申请开通业务系统又安全无风险，确保华侨的人员信息安全，该项工作在温州市范围内文成首次运用。目前，该县10个派出所已进驻7个乡镇行政服务中心。

来源：文成县政务服务中心

编辑：温振赛 责编：梁晶