温州市民中心各入驻窗口（单位），各县（市、区）政务服务中心：

现将《温州市政务服务“好差评”工作方案》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

温州市政务服务局

2020年5月19日

温州市政务服务“好差评”工作方案

为深入推进我市政府职能转变和“放管服”改革，贯彻落实国务院、省委省政府提出的建立政务服务“好差评”制度要求，持续优化政务服务，提升政务服务质量，增强企业和群众办事的获得感，结合我市实际情况，制定本工作方案。

一、主要目标

牢固树立以人民为中心的发展思想,全面落实“服务绩效由企业和群众来评判”工作要求,巩固深化我市政务服务群众满意度评价工作成果,改进评价方式,综合运用线上、线下等多种形式,扩大企业和群众参与范围,建立政务服务“好差评”工作方案,建设人民满意的服务型政府。

二、评价范围

温州市民中心及县（市、区）政务服务中心所有窗口工作人员及政务服务事项。

三、评价内容

“好差评”评价内容包括各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、服务便民度、整改实效，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

“好差评”结果分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。

四、评价方式

（一）线上评价。线上评价渠道包括省统建的浙江政务服务网、浙里办APP、短信和各级12345热线邀评。群众在线上大厅提交办事申请后，经办系统调用统一的“好差评”界面，提醒评价人进行评价。对于已办结服务事项，评价人24小时内未作出评价的，“好差评”系统发送短信进行邀评，3天未评价的，由各级12345热线发出邀评，评价人可通过电话语音直接评价。

（二）线下评价。线下评价渠道包括政务大厅评价器评价、自助服务终端。政务服务大厅在服务窗口醒目位置设置评价器，窗口工作人员每次提供服务后主动提示评价人进行评价；自助服务终端与“好差评”系统对接，群众和企业办理事项后，可直接进入评价页面或扫码进行评价。

五、评价结果的应用

（一）建立评议结果全流程闭环工作机制。建立差评回访、核实、整改、反馈的全流程闭环工作机制。对收到的“不满意”或“非常不满意”评价，承办的政务服务窗口进行1日回访，5个工作日内申诉，15个工作日内完成整改并将整改结果反馈给评价人（用户可根据整改情况进行1次追评）。市政务服务局定期通报各地各窗口的“好差评”结果。

（二）建立“差评”事项问责机制。各窗口要建立问责机制，对反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。

（三）建立政务服务堵点难点日常分析制。各地各窗口要对评价信息加强综合分析，及时归纳发现政务服务的堵点难点，对企业和群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决。

（四）建立评价结果与奖惩相结合的机制。按照国家及省有关规定，将“好差评”情况纳入月度、季度和年度窗口考核，并作为“万人双评议”及年度评优选先的重要依据。

六、工作要求

（一）统一思想认识。各窗口（单位）及县（市、区）要高度重视政务服务“好差评”工作，树立全局观念，按照省政府办公厅关于建立“好差评”改革任务要求，认真落实省政府决策部署，切实提高政务服务群众满意度，作为优化营商环境的重要举措。

（二）落实责任分工。各窗口（单位）及县（市、区）协调推进“好差评”工作。各窗口（单位）和县（市区）管理员负责对政务服务“好差评”闭环工作机制进行全流程跟踪监督。

（三）加强宣传力度。注重政策宣传，引导企业和群众积极参与政务服务的评价。