| 索引号 | 001008003015044/2021-00369 | 组配分类 | 其他文件 |
| 发布机构 | 温州市政务服务局 | 成文日期 | 2021-02-26 |
各有关单位：
根据《浙江省建立政务服务“好差评”管理办法》（浙政办函〔2019〕65号），为建立我市政务服务“好差评”工作制度，持续优化我市政务服务水平，提升群众满意度和获得感，现将《温州市政务服务“好差评”管理办法》印发给你们，请认真遵照执行。
中共温州市委全面深化改革委员会办公室
（温州市最多跑一次改革办公室）
中共温州市委温州市人民政府信访局
温州市大数据发展管理局 温州市政务服务局
2021年2月26日
温州市政务服务“好差评”管理办法
第一章 总则
第一条 为进一步提升我市政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据国务院、省政府关于建立政务服务“好差评” 制度相关文件精神，结合政府数字化转型改革工作，制定本办法。
第二条 本办法所称政务服务“好差评”（以下简称“好差评”）指政务服务对象（以下称评价人）对政务服务机构、平台及工作人员的服务质量作出的评价。
本办法所称政务服务机构指本市行政机关、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的机关、依法授权具有管理公共事务职能的组织。
第三条 “好差评”的适用范围包括依申请政务服务事项和办事类公共服务事项，评价对象为市、县（市区）、乡镇（街道）、村（社区）四级政务服务机构、平台及其工作人员。
第四条 “好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为。同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照统一服务标准和评价标准。
第五条 市委改革办负责统筹协调、督促指导全市“好差评”制度建立完善等改革工作。县（市、区）改革办负责本地“好差评”制度改革工作。
市政务服务局是全市“好差评”地区管理员，各县（市、区）、功能区政务服务中心是本地的“好差评”地区管理员。地区管理员负责组织协调“好差评”工作，承担政务服务评价的协调指导、督促检查及相关配套制度的建立等职责，承担“好差评” 制度实施过程中存在问题的整理反馈考核等工作。
市信访局负责“12345政务服务热线”评价渠道，并围绕申诉审核、整改复核等环节，建立完善第三方差评核实机制。
市大数据发展管理局负责“好差评”系统对接、渠道覆盖、信息关联、数据共享，承担“好差评”数据汇聚、智能分析、结果公开等信息实时管理和系统维护工作的技术支持，及时向上级反馈系统运行中存在的问题。
政务服务机构负责组织实施本部门“好差评”工作和回访反馈，明确“好差评”处置员及责任分工，保障本部门政务服务事项“好差评”渠道畅通，按照统一规范要求向“好差评”系统提交评价数据。
第二章 评价内容
第六条 “好差评”内容包括各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，政务服务工作人员的服务态度、服务水平等。
第七条 “好差评”分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”等五个等级，其中差评为“不满意”或“非常不满意”。
第三章 评价渠道与方式
第八条 评价人通过浙江省政务服务网、“浙里办” APP、实体政务服务大厅（服务点）、自助服务终端、短信等渠道作出“好差评”，接受一次服务即可自愿评价一次；也可拨打12345热线电话反映各类政务服务中遇到的问题。
第九条 接入浙江政务服务网和“浙里办”APP的政务服务系统要开通“好差评”功能，评价人按系统提示做出评价。实体政务服务大厅（服务点）要在每一个办事窗口设置“好差评”评价装置或评价二维码，自助服务终端要开通“好差评”功能，为服务对象提供便捷的评价入口。
第十条 “好差评”实行实名制评价。各级政务服务机构要严格保护评价人信息，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方。
第四章 评价管理
第十一条 地区管理员对“不满意”或“非常不满意”的评价进行督办，承办的政务服务机构要及时进行整改。
第十二条 市信访局负责建立差评闭环管理机制。政务服务机构收到“好差评”系统推送的评价人“不满意”或“非常不满意”评价时，原则上在1个工作日内进行“差评回访”，核实情况。若回访核实后，认为系统误评或恶意差评的，在5个工作日内向市信访局提出申诉，逾期未申诉的视为差评。经核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳。经核实后确定为差评的，需在15个工作日内完成整改，整改结果实时反馈给评价人，同时将整改结果报市信访局审核。市信访局接到政务服务机构提出的差评申诉后5个工作日内对申诉进行审核。审核未通过的，退回政务服务机构整改，并督促反馈。对反馈不及时或整改不落实且情节严重的单位和个人，市信访局按照有关规定建议相关部门追究当事单位或个人的责任。
第十三条 评价人可对所办件通过浙江政务服务网、“浙里办”APP、短信等进行文本评价，地区管理员对文本内容根据情况予以审核通过或不通过。文本审核原则上应在5个工作日内完成。
第五章 结果应用
第十四条 市政务服务局定期通报各县（市、区）和市级政务服务机构的“好差评”结果，并通过浙江政务服务网、“浙里办” APP、新闻媒体等向社会发布；内部通报评价人反映的突出问题和典型案例，必要时公开曝光。各县（市、区）地区管理员负责定期通报和发布本地区“好差评”结果。
第十五条 “好差评”结果作为认定各政务服务机构转变职能、提升政务服务水平的重要参考，纳入对政务服务机构的年度目标或绩效考核。
第十六条 经核实一年内有2次以上（含）差评的工作人员，由相关部门按照规定对其进行问责。
对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法或打击报复评价人的，移交有关部门依法处理。
本办法自发布之日起实施，由市政务服务局负责解释。
附件：1.“好差评”全流程闭环管理机制流程图
2.温州市“好差评”申诉整改细则
附件1
差评处理流程图
差评处理全流程和工作职责如图所示。
附件2
温州市“好差评”申诉整改细则
一、申诉细则
（一）申诉范围
部门工作人员在对差评核实后，确认差评为以下情形之一的，可以提请申诉：
1.误评：群众评价错事项、回复错评价数字、点错评价星级;
2.恶评：群众恶意评价;
3.拒评：群众拒绝接听回访电话、不愿透露差评的详细原因、发生时间等信息，导致无法核实差评真实性;
4.用户不符合办理条件。群众不符合办理条件不予办理、群众信息填报有误、群众不熟悉办事流程等群众自身原因导致问题产生的差评;
5.其他。非群众本人评价、测试评价。
对于属实差评，特别是工作人员态度、能力问题、办事系统问题的，应予以整改。
（二）申诉时限
目前申诉时限为差评产生之日起5个工作日内。
（三）申诉文本
申诉文本应当客观、准确、详细地描述差评产生时间、原因、申诉原因等，对群众的差评文本有正面回应和原因解释。下述情况将被视为申诉不合格：
1.申诉原因是群众评价错事项的，没有写明群众想评价的事项，以及群众想评价的事项是否与差评事项有关联的；
2.申诉原因是群众恶意评价的，没有写明判断群众恶意评价的依据；
3.申诉原因是用户不符合办理条件的，没有写明政策依据、用户为什么不符合政策、用户在哪一步操作错误等。
4.申诉原因是其他的，没有写明具体情况。
5.申诉内容和用户差评文本不对应或没有解释清楚群众差评产生的原因。
（四）申诉范例
1.误评。和群众回访核实后确认，群众于X月X日办理了A事项，于X月X日办理了B事项，误把此评价当成评价A事项，评价了差评，实际上对于B事项非常满意。
2.恶评。群众于X时间办理该事项，根据X政策+详细政策说明，而群众+群众不符合政策的原因，多次解释后群众依然坚持差评。
3.拒评。于X月X日、Y月Y日联系群众，均未接听电话（或被挂断），无法核实差评细节。
4.用户不符合办理条件。群众于X时间办理该事项，根据X政策+详细政策说明，而群众+群众不符合政策的原因。
（五）不合格的申诉
下面列出几种常见的不合格申诉：
1.群众评价文本为“态度不好”，部门申诉“经联系群众，确认群众为误评，实际对该事项办理表示满意”。不合格原因：没有对群众评价的“态度不好”做出说明。
2.群众评价文本为“态度不好”，部门申诉“群众评价的是税务部门，对我部门办事是满意的”。不合格原因：如果是一个事项里涉及多个部门的，差评归属部门要牵头整改；如果是两个事项评价错的，要根据申诉范例1来说明。
3.群众评价文本为“系统不好用，老是白屏”，部门申诉“该系统为省建/市建系统，我部门无权限处理”。不合格原因：非自建系统产生的问题需向上级部门反映，并在申诉文本中详细说明问题产生的场景、问题的重现方法、需转交处理的部门等。
二、整改细则
（一）整改范围
群众差评描述属实的问题，包括工作人员态度、业务能力问题、办事系统问题等。对于涉及多个部门的事项，应由差评归属部门牵头整改；对于非自建系统产生的差评，应由差评归属部门联系上级部门处理，需要时可请地区管理员协助推动。
（二）整改时限
整改应在差评产生之日起15个工作日内完成。
（三）整改答复
整改答复应当客观、准确、详细地描述差评产生时间、原因、差评处理结果、下一步举措等。市信访局会在部门作出整改回复后进行整改复核，下述情况将被视为整改不合格：
1.答复内容涉及“将、办理中、责令、要求、已通知、拟、计划、建议、下一步”等词语的；
2.答复称已发放谈话通知书，但没有处理结果的；
3.答复承诺在一定期限内处理的，但没有处理结果的；
4.答复称会加强管理，但没有处理结果的；
5.答复称责令当事人整改或已经整改，但没有整改结果的；
6.答复称会加快进度、积极协调、正在处理的，但没有处理结果的；
7.答复称需多个部门共同管理，但没有共同管理措施的或处理结果的；
8.答复称已交由某部门检测，待检测结果出来后再进一步处理的；
9.答复内容没有任何处理情况，存在答非所问、未针对反映的内容进行答复、未进行实质性答复等现象的。